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酒店制度如何更規(guī)范

2024-05-23 21:04:45 大風(fēng)車考試網(wǎng)

  其一,張先生是一家餐廳的忠誠客戶,因公因私他每年都要在酒店消費數(shù)萬元。一直是現(xiàn)金支付,不會拖欠。有一次就餐后,他提出用先簽單后支付的方式來結(jié)算這次的餐費。但這時服務(wù)員說,公司制度規(guī)定,只能付現(xiàn)金,不能賒賬,于是張先生心里很不愉快,之后,就不再來這家餐廳吃飯了。

  其二,值班經(jīng)理巡查時發(fā)現(xiàn)服務(wù)員小王在非員工就餐時間吃東西,按酒店制度對小王作了處罰,但是小王感到非常委屈。因為有一桌臨時的重要宴席需要準備,時間緊,小王根本來不及吃飯,餓著肚子為客人服務(wù),等到客人送走了,才有時間吃飯,這時已經(jīng)過了員工的用餐時間了。

  那么,第一個例子中,失去了忠實客戶,服務(wù)員錯了嗎?可是酒店的制度就是這樣規(guī)定的啊。第二個例子中,打擊了員工的工作積極性,值班經(jīng)理有錯嗎?難道不用遵守酒店的制度規(guī)定嗎?

  企業(yè)該如何正確的進行的制度建設(shè)?又怎樣使制度真正有效執(zhí)行下去?既“合法”又“合理”呢?要注意以下三個問題:

  一是明確制度建設(shè)所圍繞的宗旨。即酒店的制度必須根據(jù)酒店經(jīng)營、管理的需要和全體員工的共同利益來制定。所有的管理規(guī)章制度要緊緊圍繞這個中心主題去編制、執(zhí)行、維護。

  在第一個例子里,如果酒店建立顧客信用記錄制度,按照信用層級實施不同的服務(wù)措施,考量到張先生作為酒店的忠誠客戶,信用良好,給與支付方式上的便利,就會更好的留住老顧客,為酒店創(chuàng)造收入。

  二是維護制度的權(quán)威性和強制性。要制定什么制度、要制定到什么程度、由誰來制定,在執(zhí)行制度時,要做到權(quán)責(zé)明確,有制度必遵,違反制度必究,制度面前人人等。在處理違章時,要有嚴格的程序,要以事實為依據(jù),以制度為準繩,注意處罰的準確性。還要在實踐過程中不斷完善制度。

  上面兩個案例中,服務(wù)員和值班經(jīng)理的做法不能說是錯誤的,他們嚴格執(zhí)行酒店制度的行為還是值得學(xué)習(xí)的。但是他們沒有注意到制度執(zhí)行的另外一個方面,要有藝術(shù)性。

  三是注意制度執(zhí)行的藝術(shù)性,俗話說,制度無情人有情,制度理應(yīng)嚴格遵守,可是當(dāng)出現(xiàn)特殊情況時,應(yīng)該特殊處理,這樣才符合制度的嚴格與人情關(guān)懷的統(tǒng)一。一方面我們要嚴格按制度辦事,另一方面要把執(zhí)行制度和工作結(jié)合起來,注意批評和處罰的藝術(shù),同時還要把執(zhí)行制度和解決員工的實際問題結(jié)合起來。

  比如說,在第一個例子里,如果服務(wù)人員及時的與上級管理人員反饋溝通,很可能就會有更好的處理方式,而不是生硬的拒絕。在第二個例子里,餐廳經(jīng)理處罰小王之后,在按照員工獎勵制度,對他的勤懇工作態(tài)度進行表揚、獎勵,獎懲明確,會取得更好的管理效果,讓酒店制度取得良好的執(zhí)行效果。

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